Virou moda, ultimamente, que todo mundo que trabalha com atendimento ao cliente fosse tentado a adotar o chamado “Efeito Disney”. Essa fenômeno nada mais é do que partir de uma premissa de proporcionar uma experiência de excelência para todos os “convidados”, como são chamados os seus clientes.

Logo, o modelo de gestão da Disney é conhecido por focar na busca pela excelência baseado em quatro estágios principais: excelência da liderança, excelência do elenco (ou equipe), satisfação do cliente, e resultados/repetição

Ou seja, a empresa está constantemente buscando como encantar um cliente através do atendimento. Além disso, tem clareza que o produto ou serviço são figurantes em um cenário em que a experiência é o verdadeiro protagonista.

É por isso que o assunto ganhou tanta força ao redor do Mundo, considerando que vivemos a cultura da experiência, e a Disney sendo a referência no assunto.

Maaassss… este artigo visa mostrar que é, SIM,  muito importante você tornar a experiência do cliente inesquecível. 

PORÉM, ele só está sentado na sua frente para uma SOLUÇÃO DE SEU PROBLEMA! 

De nada adianta por você ter um atendimento primoroso, uma clínica maravilhosa,  o recepcionista extremamente bem preparado e humanizar seu atendimento se você não SOLUCIONAR O PROBLEMA DO CLIENTE. Ainda mais em tempos onde o cliente está cada vez mais bem informado, cheio de alternativas e COM POUCA PACIÊNCIA.

Existe uma vastidão de tópicos que podem ser explorados sobre isso, mas mostraremos aqui alguns deles para você entender melhor do que se trata essa metodologia.

E, caso você queira aprender mais, o Disney Institute, um braço de negócios da The Walt Disney Company, tem diversos livros publicados sobre o tema do método Disney, dentre eles “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” (clique para conhecer o livro)

Mas antes vem ver o que temos para te mostrar a respeito do assunto e descubra do que se trata o método Disney de atendimento.

Afinal, o que é o método Disney de atendimento? 

O método Disney de atendimento, também chamado de método Disney de encantar clientes, tem como premissa proporcionar uma experiência de excelência para todos os “convidados”, como são chamados os seus clientes. 

Ou seja, a empresa está constantemente buscando como encantar um cliente através do atendimento. Além disso, tem clareza que o produto ou serviço são figurantes em um cenário em que a experiência é o verdadeiro protagonista.

É por isso que o assunto ganhou tanta força ao redor do mundo: considerando que vivemos a cultura da experiência, a Disney é a principal referência em relação ao customer experience.

Na área da saúde, o foco principal deve sempre estar em identificar e solucionar o problema do paciente. Se o profissional priorizar estratégias superficiais para tornar o atendimento “encantador” sem abordar a causa raiz do problema, isso pode gerar:

1. Frustração do paciente: Uma boa experiência só é relevante se os resultados clínicos também forem alcançados. Pacientes que não sentem melhora no quadro podem se sentir enganados por um atendimento superficial.
2. Perda de confiança: Quando o paciente percebe que o esforço está mais voltado para “parecer agradável” do que para resolver o problema, ele pode questionar a competência do profissional.
3. Resultados comprometidos: A atenção excessiva à experiência cosmética pode desviar o foco da análise clínica, impactando a eficácia do tratamento.

O encantamento deve ser uma consequência natural de um trabalho bem feito, e não uma distração para encobrir lacunas na resolução dos problemas.

A importância de focar no real problema do paciente

Na Fonoaudiologia, o paciente geralmente busca o profissional por uma dificuldade específica, seja na comunicação, audição, deglutição ou outro aspecto. Antes de pensar em estratégias para tornar o atendimento mais agradável, é essencial:

1. Compreender a necessidade real: O que trouxe o paciente ao consultório? Ouça ativamente e investigue a fundo as queixas apresentadas.
2. Oferecer uma solução eficaz: Desenvolva um plano de tratamento claro, com objetivos realistas e estratégias alinhadas às necessidades do paciente.
3. Acompanhar a evolução: Mostre resultados concretos ao longo do processo, reforçando a confiança do paciente no tratamento.

Quando o problema é resolvido ou está claramente sendo tratado, as ações para tornar a experiência mais agradável se tornam complementares, e não paliativas.

Como equilibrar encantamento e eficácia no atendimento?

Os fonoaudiólogos podem incorporar elementos do “Efeito Disney” no atendimento sem perder de vista o foco na solução do problema. Aqui estão algumas práticas para encontrar esse equilíbrio:

1. Escuta ativa em primeiro lugar

Antes de tentar “encantar” o paciente, certifique-se de entender completamente sua queixa. Perguntas abertas e um ambiente acolhedor são fundamentais para criar confiança.

2. Comunique o plano de ação

Seja claro e objetivo sobre os passos do tratamento, mostrando como cada etapa contribuirá para resolver o problema. Isso ajuda o paciente a perceber o comprometimento com a solução.

3. Personalize o atendimento com foco na necessidade

A personalização é uma ótima ferramenta de encantamento, mas deve estar alinhada com a real necessidade do paciente. Por exemplo: enviar materiais personalizados para reforçar o aprendizado ou ajustar exercícios de acordo com a rotina do paciente.

4. Garanta um ambiente acolhedor, mas funcional

Um consultório bem decorado e confortável pode ser importante, mas nunca substitui a excelência técnica. O ambiente deve reforçar a sensação de cuidado, sem desviar a atenção do tratamento.

5. Seja autêntico e transparente

Pacientes valorizam profissionais que demonstram empatia e autenticidade. Reconheça desafios no tratamento quando necessário e mostre disposição para superá-los.

Conclusão: Solução Primeiro, Encantamento Depois

O “Efeito Disney” no atendimento pode ser um diferencial positivo quando usado com equilíbrio, mas jamais deve substituir o foco na resolução do problema do paciente. 

Na Fonoaudiologia, o encantamento deve ser consequência de um trabalho técnico eficiente e de resultados claros, e não uma tentativa de mascarar falhas na busca da solução das demandas do cliente.

Ao priorizar a escuta ativa, a resolução do problema e uma comunicação transparente, os fonoaudiólogos não apenas conquistam a confiança de seus pacientes, mas também criam uma experiência genuinamente transformadora. Afinal, não há nada mais encantador do que resultados reais!

Tomara que este conteúdo tenha feito sentido pra você e que tenha te agregado valor. 

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Abraços e ainda mais sucesso pra você

Spencer do Fono de Sucesso